ГБУЗ СО "Кинель-Черкасская ЦРБ"

Бережливая поликлиника

Подробности

Создано: 18.01.2019 12:42

С марта 2017 года на базе ЦРБ внедряются принципы «Бережливого производства», которые направлены на повышение удовлетворенности пациентов качеством оказываемых медицинских услуг, на создание максимально комфортных условий, как для пациентов, так и для сотрудников. Основные направления реализации: Подбор и обучение персонала; Материально-техническое обеспечение; Улучшение профилактического направления медицинской деятельности в ЦРБ; Усиление телекоммуникационной системы.

Регистратура медицинской организации является первичным фактором доступности амбулаторно-поликлинической помощи. Мы провели внутренний «кастинг» из числа работающих в ЦРБ, отобрали 26 кандидатов на должность медицинской сестры регистратуры, провели программу интенсивного обучения в количестве 144 часов с привлечением психолога, врача психотерапевта, коуча. Специалисты активно работали с персоналом и провели: социально-психологический тренинг, бизнес-тренинг, бизнес-мастерскую, групповые дискуссии, игровые методы обучения. В программу вошли:  Этикет и сервисная культура; Этикет внешнего вида регистратора; Коммуникации во время работы; Организационные аспекты в работе регистратора.

После проведённого обучения отобрали 6 медицинских сестёр с максимальной коммуникабельностью, пациентоориетированностью, коммуникативной грамотностью, с профессиональным  стилем  в поведении, отвечающим принципам «бережливого производства».

Учитывая, что одна из целей проекта - сократить время нахождения пациента в поликлинике. В  поликлинике №1 и детской  поликлинике организовали  регистратуры по типу «оpenspace» с  наличием административных стоек с разной высотой столешниц, для удобства обслуживания пациентов с физическими ограничениями, тем самым увеличили количество «окон» с 2 до 4. Минимизировали работу с документами, разделив регистратуру на back-office и картохранилище.

  Организовали Call-Центр,  ввели отдельную телефонную линию с многоканальной передачей связи с распределением звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку, что позволяет пациентом беспрепятственно получить необходимую консультацию и/или записаться на прием к врачу, теперь приёмом телефонных звонков занимаются отдельные сотрудники (операторы Call-центра), что снижает нагрузку на медицинских сестёр регистратуры.

В поликлинике №1 ежедневно, по графику, работают два администратора зала, которые встречают и координируют пациентов, помогают в записи на прием к врачу через инфомат, отвечают на все вопросы по работе ЦРБ.

С целью увеличения удовлетворенности населения медицинской помощью и обеспечения комфортного пребывания пациента в поликлинике, усовершенствовали  входы поликлиники №1 и детской поликлиники, произвели замену пандусов, устранили пороги, установили кнопки «Вызов»,  в детской поликлинике выделили зону для парковки колясок.

Мы оснастили поликлиники мягкими зонами, произвели замену всех посадочных мест в амбулаторно-поликлиническом звене, установили телевизоры для просмотра мотивационных фильмов по здоровому образу жизни. 

            Для наших маленьких пациентов и их родителей, в детской  поликлинике выделили зоны комфортного пребывания, в которых установили детские игровые зоны, телевизоры для просмотра мультипликационных фильмов, пеленальные столы, выделено помещение для кормления ребенка с необходимым оснащением.

С целью повышения доступности медицинской помощи в ЦРБ, оптимизировали внутреннюю  логистику  поликлиник, разделили  потоки пациентов, ввели дополнительно доврачебные кабинеты и кабинеты оказания неотложной медицинской помощи. Мы перераспределили  нагрузку между врачами и средним медицинским персоналом, дополнительно ввели ставки медицинских сестер на самостоятельном приёме. С 3 врачами общей практики в смену, ведут параллельный прием 2 медицинские сестры самостоятельного приема. Теперь система выстроена таким образом, что часть непрофильных функций, которые выполняли врачи, возложена на медсестер. Суть изменений в том, чтобы освободить докторов от бумажной волокиты, заполнения множества справок, выписок, направлений, рецептов для хронических пациентов. Сейчас само посещение участкового врача, максимально комфортно для пациента. Записавшись на предварительный прием любым доступным способом, (самостоятельно через интернет, обратившись в регистратуру, через инфоматы расположенные в холлах поликлиник, или повторно на приёме у врача) пациент приходит к указанному времени, а карты по кабинетам разносят отдельно выделенный сотрудник регистратуры — их подбирают заранее, по мере наполнения записи к врачу. Так что посетитель сразу от гардероба прямиком направляется к кабинету своего врача.
     Для повышения комфортности посещения поликлиники пациентами, внедрена система навигации. Указатели и стенды  показывают расположение кабинетов и отделений.

Сегодня мы  делаем большой акцент на профилактическое направление медицины в ЦРБ, и нам необходимо было «развернуть» к нему людей, убедить их, что заболевание дешевле и проще предупредить, чем вылечить. С целью доступности проведения и сокращения времени на прохождение диспансеризации, профилактического осмотра, комплексного осмотра в «Центре Здоровья», администрация ЦРБ произвела капитальный ремонт помещения, ранее принадлежавшего Центру гигиены и эпидемиологии, в октябре в 2017 года состоялось открытие отделения медицинской профилактики, что стало важнейшим аспектом в работе поликлиники.

Купили дополнительный автотранспорт (автомобиль марки лада ларгус), разместили рекламу по проведению диспансеризации в условиях ЦРБ.

В настоящее время активно развиваем два основных направления – телекоммуникационная система управления и система электронного документооборота, для этого Мы дооснастили необходимым АРМ все поликлиники ЦРБ, заменили программное обеспечение и провели совместно с IT-специалистами ряд обучающих семинаров со всеми врачами и средним медицинским персоналом по работе с программным обеспечением, записи на консультации, лабораторные, функциональные, лучевые методы исследований. В настоящее время каждый врач самостоятельно, со своего рабочего места может записать пациента на повторный приём, консультацию другого специалиста ЦРБ или специалиста областного учреждение (через диспетчерский пункт), на любой вид исследования, что опять же позволяет снизить время нахождения пациента в поликлинике. Для врачей кардиологов, врачей эндокринологов ЦРБ установили программное обеспечение по удаленному мониторингу состояния здоровья пациентов, что позволяет врачам проводить он-лайн консультации и следить за состоянием здоровья вновь взятых на учет пациентов  требующих регулярного наблюдения в режиме реального времени, что позволяет снизить кратность приема пациента.  В ближайшее время мы планируем перейти на полный электронный документооборот, что даст возможность оперативно получать медицинскую информацию из лабораторий, отделения лучевой диагностики, отделения функциональной диагностики и эндоскопии, это позволит значительно больше времени уделять проблемам и нуждам пациентов.

С целью поддержки хороших начинаний в ЦРБ действует система поощрения сотрудников в виде ежемесячных стимулирующих выплат. Ежемесячно оцениваются в баллах, показатели эффективности деятельности специалистов с высшим,  средним  и младшим медицинским образованием.

Результаты: Мы разработали формы опросов пациентов по вопросам:  доступность и качество медицинской помощи участковых терапевтов и педиатров и в целом в поликлинике, удовлетворенность временем ожидания приема в поликлинике и при прохождении обследований, доступность и сроки прохождения профилактических осмотров и диспансеризации. Отдельно пациенты оценивали работу регистратуры, лабораторных служб. Это помогло определить направленность процесса бережливого производства с учетом оценки и запросов населения. Результаты опросов показали, что в ходе реализации пилотного проекта удовлетворенность пациентов работой регистратуры достигла 94%, увеличилась в 2,5 раза доступность медицинской помощи, оказываемой врачами-специалистами; почти в 2 раза выросли удовлетворенность пациентами сроками ожидания лабораторных и инструментальных исследований, работой врачей и среднего медицинского персонала.

Время, затрачиваемое на прохождение диспансеризации, сократилось почти в 4 раза, на прохождение профилактического медицинского осмотра ребенком в 1,5 раза, уменьшились сроки ожидания лабораторных методов исследования с 4 дней до 1 дня, функциональных методов исследования с 14 дней до 8 дней.  Уменьшились сроки ожидания первичной и специализированной медицинской помощи, что привело к возможности в кратчайшие сроки установить диагноз и начать лечение и избежать осложнений и утяжелений заболеваний. По результатам проекта «Бережливая поликлиника» время получения медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических учреждениях сократилось в среднем на 32 минуты. Количество пациентов на приеме участкового врача увеличилось в среднем на 6 человек.

Проект «Бережливая поликлиника» в ГБУЗ СО «Кинель-Черкасская ЦРБ» еще не закончен, у нас еще много задумок и идей, как улучшить работу поликлиники. В процессе реализации проекта при поиске оптимальных путей, приходиться экспериментировать и отрабатывать по несколько вариантов по реорганизации, прежде чем выбрать наиболее удобный и простой. В этом и суть «бережливости» - выбрать наиболее приемлемый, удобный для всех и в то же время простой и понятный каждому вариант выполнения того или иного рабочего процесса.